什么是數字體驗平臺?與數字化轉型的區別

數字體驗平臺(DXP)是一種新興的企業(yè)軟件類(lèi)別,旨在滿(mǎn)足正在經(jīng)歷數字化轉型的公司的需求控令,其最終目標是提供更好的客戶(hù)體驗。DXP 可以是單個(gè)產(chǎn)品,但通常是一組協(xié)同工作的產(chǎn)品。DXP 為公司提供了一種架構镐胃,用于實(shí)現業(yè)務(wù)運營(yíng)數字化绽私、提供互聯(lián)客戶(hù)體驗并收集可操作的客戶(hù)洞察哟体。

DXP想要解決一個(gè)大難題:客戶(hù)至上

受多種因素影響,很多企業(yè)開(kāi)始需要從根本上重組其業(yè)務(wù),使其面向客戶(hù):

  • ?數字化渠道(網(wǎng)頁(yè),移動(dòng)設備和社交媒體)已經(jīng)成為客戶(hù)與公司進(jìn)行互動(dòng)的主要方式。
  • 這些客戶(hù)期望得到像谷歌、蘋(píng)果和 Facebook 那樣出色的體驗。
  • 特別是各種社交媒體為客戶(hù)提供了非結構化的方式參與并影響公眾對公司的評論。
  • 移動(dòng)設備給企業(yè)提供定位和即時(shí)性,以及更多與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式登徐。
  • 數據洞察使通過(guò)個(gè)性化的體驗細分目標受眾成為可能嫁蚯。
  • 數字化技術(shù)使新興產(chǎn)業(yè)打破傳統行業(yè)成為可能:理財行業(yè)的WealthFront、金融業(yè)的LendingClub、還有經(jīng)常提及的交通業(yè)Uber和住宿業(yè)Airbnb,均為客戶(hù)提供了更好的體驗。
  • 當然妻行,還有數字內容體驗云平臺Baklib酝贼,旨在將企業(yè)進(jìn)行統一管理數字內容知識資產(chǎn)惰听、統一多門(mén)戶(hù)多渠道數字站點(diǎn)颗祝、統一收集訪(fǎng)問(wèn)數據和客戶(hù)反饋,構建企業(yè)數字體驗流程閉環(huán)。

正如您所看到的,數字化技術(shù)對于企業(yè)來(lái)說(shuō),風(fēng)險(新興產(chǎn)業(yè))和機遇(數字化轉型)并存。

傳統類(lèi)別的 DXP

DXP中的大多數產(chǎn)品的源代碼來(lái)自這三個(gè)類(lèi)別之一:內容管理系統、Portal 服務(wù)器和商務(wù)服務(wù)器。這些源代碼為每個(gè)產(chǎn)品提供一個(gè)特定的方向:

  • CMS(內容管理系統 )

CMS集成DXP專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和設計公司的需求。他們往往匿名收集用戶(hù)數據并推廣到目標受眾群中,大多數的業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題可以通過(guò)獲取客戶(hù)解決:產(chǎn)生購買(mǎi)興趣蚯景、選定產(chǎn)品、促進(jìn)購買(mǎi)。特別在B2C(零售、時(shí)尚)等銷(xiāo)售周期短、受眾范圍廣的行業(yè)里。

領(lǐng)先的CMS集成DXP擁有強大的基于網(wǎng)頁(yè)的分析杀狡、用戶(hù)組、廣告活動(dòng)和郵件活動(dòng)功能。這些往往由產(chǎn)品的平臺套件提供,但是他們都是獨立的(或由其他供應商提供)他們可能或多或少地與其他產(chǎn)品進(jìn)行集成吨报。

一些CMS集成DXP嘗試添加類(lèi)似門(mén)戶(hù)的功能科崖,例如登錄體驗,另外一些添加了商務(wù)功能,后者往往是進(jìn)行收購或合作項目的結果。

  • Portal服務(wù)器

Portal:在其提供客戶(hù)Portal的背景下拒呜,尤其適合在售后培養長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系区岗。客戶(hù)數據具體到每一個(gè)個(gè)體,并進(jìn)行安全處理。DXP幫助企業(yè)了解關(guān)于客戶(hù)忠誠度、保留和續訂的原因。計算關(guān)鍵指標如凈推薦者得分,也可經(jīng)常幫助您為客戶(hù)提供服務(wù),包括自助服務(wù)以及代表協(xié)助解決問(wèn)題。

Portal集成DXP也支持數字化工作場(chǎng)景(傳統內聯(lián)網(wǎng),雖然數字化工作解決方案更具有活力和吸引力)并且場(chǎng)景支持受眾如合作伙伴萍肆、供應商和特許經(jīng)營(yíng)商。全數字化的轉換策略可以涵蓋所有這些群體,在強大的客戶(hù)體驗中發(fā)揮重要作用。

Forrester報告顯示:好的Portal集成DXP 應該有強大的集成能力,這對業(yè)務(wù)運營(yíng)數字化轉型至關(guān)重要。戰略在快速發(fā)展時(shí),管理可重用的服務(wù)和模塊是非常有幫助的。

一些Portal集成DXP包括廣泛的功能集,有內容管理、定位、移動(dòng)支持湖坪、工作流和表格,其他功能主要集中在展示層上。

  • Commerce(商務(wù)服務(wù)器)

Commerce主要用于零售業(yè)的在線(xiàn)購物平臺和相關(guān)行業(yè)更昨。除了產(chǎn)品相關(guān)的內容呈現到網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面外,通常這些產(chǎn)品還提供庫存管理、購物車(chē)、支付系統整合、付款和確認功能颓杜。雖然嚴格來(lái)說(shuō),這些功能與數字化體驗管理無(wú)關(guān),但是出色的數字化零售體驗需要這些功能,與Commerce—繼承 DXP實(shí)現無(wú)縫集成。

自然而然地,Commerce也可以通過(guò)商務(wù)中心的方式添加相鄰的功能。例如设额,很多商務(wù)產(chǎn)品添加了內容管理功能支持產(chǎn)品的推廣目錄。

DXP到底有什么不同?

分項 CMS?內容平臺 Portal?門(mén)戶(hù) Commerce?電子商務(wù)
業(yè)務(wù)類(lèi)型 B2C, 特別是事務(wù)性購買(mǎi) B2B, 或B2C 復雜的銷(xiāo)售周期和重復的業(yè)務(wù) B2C, 特別是零售業(yè)
行業(yè) 零售業(yè)、時(shí)尚業(yè)诅湘、廣告業(yè)、媒體和廣播、娛樂(lè )業(yè)和新聞業(yè) 保險業(yè)\政府、零售銀行業(yè)材光、制造業(yè)。 零售業(yè)迄靠、時(shí)尚業(yè)、食品切咸、音樂(lè )/娛樂(lè )業(yè)、電子業(yè)褂宙、旅游業(yè)、酒店業(yè)和通信業(yè)
客戶(hù)關(guān)系階段 購買(mǎi)前 培養潛在客戶(hù)踢凛、入門(mén)、客戶(hù)服務(wù) 購買(mǎi)前、履行訂單孽倒、回購
優(yōu)勢 在此領(lǐng)域的一些領(lǐng)導者有成熟的郵件營(yíng)銷(xiāo)、分析和開(kāi)銷(xiāo)追蹤的能力骇扇。 為改進(jìn)客戶(hù)體驗深度系統集成使用Portal—繼承 DXP,還可以進(jìn)行數據儲存。 在電子商務(wù)場(chǎng)景下,零售業(yè)交易是非常適合Commerce-繼承 DXP。
劣勢 CMS—繼承 DXP很少有單一客戶(hù)的數據和文件勉泻,并且不適合客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景。 一些老舊的門(mén)戶(hù)可能有傳統的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,如較差的用戶(hù)體驗和移動(dòng)設備支持。 一些供應商有難用的內容管理系統和較差的定位功能,沒(méi)有設計更深入的一體化。這些供應商也傾向于最相關(guān)的(限制)零售的解決方案,并支持更多客戶(hù)生命周期缺乏的功能。

看起來(lái)件豌,好像DXP只是把CMS、Portal和商務(wù)產(chǎn)品重新命名的版本,但是DXP供應商對這些產(chǎn)品的傳統功能采取了不同的方法伐蔚,采用新技術(shù)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

數字化轉型或數字化“體驗”?

當決定選擇DXP時(shí)忽件,企業(yè)應該判斷是否已經(jīng)準備好業(yè)務(wù)操作的深度轉型或重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)和品牌意識酵被,因為優(yōu)先事項的不同往往反映出DXP供應商的不同優(yōu)勢晶衷。

擁有一個(gè)引人入勝的網(wǎng)站或應用程序固然是好事绪颖,但是更重要的是客戶(hù)體驗的過(guò)程要與客戶(hù)的想法進(jìn)行重新優(yōu)化民晒。

在標題為“不僅滿(mǎn)足視覺(jué):真正數字化轉型的合作伙伴戰略” Forrester分析報告中崔饮,Liz Herbert提到“真正的數字化轉型是貫穿體驗層和業(yè)務(wù)核心的匪神。”擁有一個(gè)引人入勝的網(wǎng)站或應用程序固然是好事恼五,但是更重要的是客戶(hù)體驗的過(guò)程要與客戶(hù)的想法進(jìn)行重新優(yōu)化记罚。可以通過(guò)多種方式滿(mǎn)足客戶(hù)需求,從基本的個(gè)性化體驗到更高級的配置工作流,再到可以快速以全新的方式進(jìn)行整合的全模塊業(yè)務(wù)服務(wù)。

然而,并不是所有的企業(yè)已經(jīng)做好這種準備,并在此期間想要開(kāi)始進(jìn)行個(gè)性化市場(chǎng)細分。一些供應商,特別是那些有內容管理系統的,可以很好地做到這一點(diǎn)。

理想情況下吟旷,您的平臺將同時(shí)有運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)的功能封孙,這樣即使您開(kāi)始數字化營(yíng)銷(xiāo),當您準備好進(jìn)行操作轉型時(shí)不必選擇第二家供應商。

此外,不是只有一種方法可以實(shí)現這些目標。使用任何繼承類(lèi)別DXP與集成的總體架構和模塊服務(wù)進(jìn)行結合可以實(shí)現您的目標。


Baklib 是一個(gè)數字內容云平臺猴豁,旨在將企業(yè)的所有數字媒體資產(chǎn)進(jìn)行統一管理,并通過(guò)網(wǎng)站、知識庫、社區跛沼、Chat等多種形式多場(chǎng)景應用展示。 全面實(shí)現對企業(yè)數字資產(chǎn)、媒體內容、知識沉淀的統一管理應用,幫助企業(yè)多方收集各項反饋數據,提升企業(yè)員工效率與客戶(hù)體驗畏返。

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