知識管理的力量:為什么需要記錄知識?

這份完整指南將涵蓋企業(yè)中的知識管理這個(gè)主題徒爹。它將闡述了知識管理中常見(jiàn)的挑戰,如何應對這些挑戰内锋,以及在完善知識管理時(shí)對企業(yè)可能帶來(lái)的好處。

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引言

知識是每家企業(yè)的命脈!如果不捕獲知識梨蒜,企業(yè)將發(fā)現難以做出決策、從錯誤中學(xué)習經(jīng)驗教訓以及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。知識管理是企業(yè)用于捕獲珍坊、組織和與內部外部利益相關(guān)者共享企業(yè)知識。

知識管理并非一個(gè)新概念,它在商業(yè)和學(xué)術(shù)界已經(jīng)悄然發(fā)展了多年熬发。新技術(shù)和信息存儲方式的改變正在影響知識管理計劃的運作方式。

而建立一個(gè)成功的知識管理系統并非易事,它需要根據企業(yè)獨特的需求和情況進(jìn)行定制颇洋。企業(yè)需要深刻了解如何構建系統、可能阻礙前進(jìn)的潛在障礙拾悟,以及能夠幫助企業(yè)實(shí)施系統的最有效工具。

在本指南中谤灸,我們將涵蓋知識管理的定義、知識管理的重要性台囱、知識管理面臨的挑戰以及知識管理的應用案例等內容。


什么是知識管理?

知識管理是“捕獲册压、分發(fā)和有效利用知識的過(guò)程塘柳。” ——湯姆·達文波特(1994年)

知識管理旨在使團隊中的每個(gè)人都能夠獲取知識,而不是讓知識局限于少數人的頭腦中炉菲,從而造成知識孤島茴萧。通過(guò)更好地利用領(lǐng)域內存在的知識,企業(yè)可以更輕松地實(shí)現其目標洁闰。它們建立了持續學(xué)習的文化,允許知識在整個(gè)組織中自由流動(dòng)芬莫。

知識管理包括為創(chuàng )建有效的知識管理過(guò)程而必要的系統和工具。它是人稳诚、流程和工具的綜合體刽攀。


知識管理的類(lèi)型

在組織中處理知識時(shí)毯侯,有三種不同類(lèi)型的知識我們需要注意。

顯性知識

顯性知識是可以編碼和傳達的信息材社。這種類(lèi)型的知識易于共享,并且可以很快被他人理解。一些顯性知識的例子包括產(chǎn)品手冊、操作指南谁帅、標準操作程序缚哪、員工手冊和人力資源政策等。

隱性知識

隱性知識比顯性知識更難捕獲迎山。它通常包括員工的技能和經(jīng)驗,這些技能和經(jīng)驗很難向他人解釋或共享施流。隱性知識包括客戶(hù)支持技能笛汰、設計技能等婿硫。

嵌入式知識

嵌入式知識與隱性知識非常相似,只是它更容易被編碼孟抗。這是嵌入在組織流程中引谜、目前尚未被明確表達的信息藕扮。這是可以學(xué)習和傳達的部落知識页悉,但尚未被正式捕獲我岳。


知識管理的重要性

沒(méi)有知識管理,要控制或了解信息在組織中的流動(dòng)方式是不可能的苗胀。

缺乏信息管理系統還會(huì )給知識豐富的員工帶來(lái)更大的壓力。在大多數情況下,團隊成員會(huì )尋求他們最有經(jīng)驗的同事的幫助。但這也意味著(zhù)技能豐富的員工將花費大量時(shí)間幫助他人亭炭,這可能會(huì )影響他們的工作效率。

與依賴(lài)非結構化系統相比,信息管理使企業(yè)能夠控制知識在公司中的流動(dòng)方式。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)馏造,一個(gè)良好的系統確保信息在需要時(shí)對需要它的人員可用饥笆。

此外品察,知識管理之所以重要嘹朗,是因為它可以:

捕獲有價(jià)值的信息

無(wú)論行業(yè)如何,企業(yè)都應該是關(guān)于產(chǎn)品信息的最大來(lái)源泉坐。數據管理使企業(yè)能夠從不同的來(lái)源捕獲有價(jià)值的信息机夸。然后簿姨,企業(yè)可以創(chuàng )建文章棚亩、視頻和類(lèi)似的資源嘲谚,幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

方便訪(fǎng)問(wèn)知識資源

創(chuàng )建團隊和客戶(hù)所需的資源是一個(gè)第一步,但這并不意味著(zhù)很容易訪(fǎng)問(wèn)。

員工每周花費超過(guò)12小時(shí)進(jìn)行信息研究是正常的稍铣。知識管理使企業(yè)中的團隊能夠通過(guò)一個(gè)集中的平臺追蹤資源。換句話(huà)說(shuō),員工可以在不花費幾個(gè)小時(shí)尋找特定電子郵件或即時(shí)消息的情況下找到他們需要的數據。

培養一個(gè)重視知識的環(huán)境

現代知識管理的概念相對較新。而像許多創(chuàng )新的業(yè)務(wù)實(shí)踐一樣独柑,這種新的理念也面臨許多挑戰。

其中一個(gè)最大的障礙是培養合適的環(huán)境。知識被視為一種優(yōu)勢樟澜,企業(yè)應該有這樣的意識。通過(guò)改善信息流動(dòng)方式,可以改變員工對知識資源的看法羔仅。它還可以幫助員工擁有這樣的一種觀(guān)念:知識和協(xié)作與任何其他業(yè)務(wù)工具一樣有價(jià)值蛾摩。

幫助將知識豐富的員工視為資產(chǎn)

在許多情況下昙达,知識豐富的員工并不覺(jué)得自己是有價(jià)值的資產(chǎn)甘诊。一些企業(yè)期望他們承擔更多的責任魁巩,卻沒(méi)有表示感激或給予認可试授。不用說(shuō),這可能導致高員工流失胰棉,從而帶來(lái)更高的費用晒衩。

在專(zhuān)注于信息共享的企業(yè)中,知識豐富的員工扮演著(zhù)重要的角色。它使有能力讓技能豐富的員工分享他們的知識态晤,而不會(huì )讓他們承受巨大的壓力。這將使知識淵博的團隊成員感覺(jué)到他們是寶貴的資產(chǎn),并給予他們應有的榮譽(yù)。


知識管理流程:創(chuàng )造、組織卤材、分享、分析和優(yōu)化

知識管理過(guò)程可以分解為5個(gè)步驟。

創(chuàng )造

組織應該識別并記錄他們希望在整個(gè)公司傳播的任何知識簇扇。知識應該被書(shū)寫(xiě)下來(lái)咏闪,并以適合目標受眾的形式進(jìn)行調整。企業(yè)需要與專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家合作,捕獲存在于他們頭腦中的知識,并將其轉化為可供公司任何人使用的內容。

組織

一旦企業(yè)收集到所需的信息重绷,需要以適合的IT系統方式存儲它。知識可能需要以符合系統要求的方式進(jìn)行格式化。在此階段,企業(yè)將內容上傳到知識管理系統告镊,并將其組織成準備供他人使用的類(lèi)別沽澜。

分享

如果沒(méi)有人能找到知識,知識管理系統就沒(méi)有用兑氏。企業(yè)需要通過(guò)電子郵件愧口、協(xié)作系統、內部網(wǎng)絡(luò )等方式分享知識卦睹。如果看到有人問(wèn)一個(gè)可以通過(guò)知識管理系統回答的問(wèn)題济瓢,務(wù)必分享相關(guān)的文章。

分析

隨著(zhù)時(shí)間的推移,需要分析內容是否有效》犯恚可以查看搜索結果,查看未返回條目的術(shù)語(yǔ)花颗,并創(chuàng )建相關(guān)內容來(lái)填補空白∪海可以識別未被使用的文章并刪除它們,并注意觀(guān)眾留下的任何評論以更新文章。

優(yōu)化

這是對分析后采取的行動(dòng)临颈。需要保持當前文章的最新?tīng)顟B(tài),并用新內容填補任何知識空白幔睬。積極征詢(xún)用戶(hù)關(guān)于知識管理系統運作情況的反饋,并強調任何改進(jìn)的領(lǐng)域。它應該始終不斷發(fā)展,以跟上組織中不斷變化的知識湖苞。


知識管理中包含了什么种柑?

知識管理系統中的內容包含有很多種:

  1. 標準操作規程?- 一套說(shuō)明如何完成特定任務(wù)唱遭、流程或程序的指導說(shuō)明。
  2. 文檔?- 與產(chǎn)品栅干、服務(wù)或公司相關(guān)的信息。
  3. 人力資源政策?- 解釋公司政策的指南疮婶。
  4. 教程和培訓計劃?- 一系列教程和課程房贮,培訓員工在特定領(lǐng)域。
  5. 網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )?- 關(guān)于特定主題的錄制視頻會(huì )議顶吨。

知識管理的好處

1. 更快的決策過(guò)程

當員工能夠輕松獲取正確的知識時(shí),這可以加速他們的決策過(guò)程。員工不再花費大量時(shí)間重新造輪子,因為他們可以從已經(jīng)做出的決策中學(xué)到經(jīng)驗,并從集體智慧中受益孕索。

2. 高效獲取知識和信息

員工在工作中花費了大量時(shí)間尋找本應易于獲取的信息拘挖。通過(guò)正確的知識管理計劃,員工將能夠高效獲取知識,并將更多時(shí)間花在直接有益于企業(yè)的任務(wù)上。

3. 增加協(xié)作和創(chuàng )意生成

當知識得到有效分享時(shí)谬咽,這促進(jìn)了員工之間的協(xié)作。他們了解其他團隊的運作方式,這使同事能夠更有效地共同工作唉骆。訪(fǎng)問(wèn)以前的公司計劃與倡議使員工能夠在未來(lái)中實(shí)施更多的想法。員工已經(jīng)知道什么有效厨斗,什么無(wú)效,因此他們在思考時(shí)更加具有戰略性刊濒。

4. 提升組織內部的溝通

成功的知識管理計劃通過(guò)創(chuàng )建的文檔,增強了整個(gè)組織的溝通皆怕。團隊不再是在信息孤島中工作的黑匣子,而是能夠更有效地與同事溝通并分享他們正在做的工作俊鱼。

5. 提高信息和數據的質(zhì)量

當信息和數據得到積極使用時(shí),其質(zhì)量得到提高昆稿。有人積極監督公司的資產(chǎn),并確保以對員工有益的方式呈現。不符合標準的信息和數據可以被刪除缀由,以確保留下的內容是相關(guān)和有價(jià)值的。

6. 讓知識產(chǎn)權更具安全性

當組織將其知識產(chǎn)權作為文檔記錄在知識管理系統中時(shí),這為它們提供了更多的安全性。知識產(chǎn)權不再僅存在于可能隨時(shí)離開(kāi)公司的員工頭腦中绍些,而是被保存下來(lái),造福于當前和未來(lái)的員工。

7. 優(yōu)化培訓

新老員工在培訓過(guò)程中可以利用捕獲到的知識,從而大大加快培訓過(guò)程。當員工可以訪(fǎng)問(wèn)正確的文檔時(shí)椰骇,培訓計劃更加健全,為員工提供更多的價(jià)值。


知識管理中的挑戰

盡管知識管理對于企業(yè)非常有價(jià)值,但實(shí)施起來(lái)并不一定容易。以下是在啟動(dòng)知識管理之旅時(shí)需要克服的主要挑戰嘲叔。

技術(shù)

找到適合支持知識管理戰略的正確技術(shù)可能很困難。知識管理解決方案可能很復雜在竹,而且可能不適合特定的組織。企業(yè)可以嘗試使用一個(gè)工具,但事后又發(fā)現它完全不適合企業(yè)的需求,但不幸的是搂誉,企業(yè)已經(jīng)投資于該系統或者工具。

解決方案是在致力于一個(gè)特定工具之前徹底研究選項。利用免費試用來(lái)測試該軟件骑祟,并檢查它是否具有知識管理程序所需的所有功能。

知識共享

說(shuō)服員工在知識管理系統中分享知識可能會(huì )很困難腔寡。出現這個(gè)挑戰的原因有很多,其中最突出的是員工可能是競爭文化的一部分,不重視透明度和開(kāi)放性。他們可能認為他們的知識使他們成為公司的寶貴資產(chǎn)隅宽,因此不愿與他人分享。

解決這個(gè)問(wèn)題的方法是從上到下展示正確的文化。團隊的中高層領(lǐng)導應該分享知識并積極參與到知識管理計劃粪赃。通過(guò)這種方式,高層領(lǐng)導以身作則,員工逐漸學(xué)會(huì )分享他們的知識。

安全性

企業(yè)可能擁有不希望與公眾分享的機密信息或需要保護的敏感數據。知識管理系統可能存在被攻擊的風(fēng)險,企業(yè)寶貴的數據可能會(huì )泄露給公眾伴零∠眨或者,企業(yè)可能不希望特定內容頁(yè)面由軟件的一般用戶(hù)編輯,因此需要限制角色和權限。

解決這個(gè)問(wèn)題的方法是選擇具有強大安全功能的知識管理軟件系統凸粗。確保系統只能由特定的人員訪(fǎng)問(wèn),或者啟用單一登錄。


知識管理的使用示例

知識管理的部分示例:

員工入職

新員工需要迅速獲取大量信息,以便迅速適應公司的新角色。知識管理系統可以提供答案,并確保每個(gè)人從第一天起就唱同一本“贊美詩(shī)”辟阵。

產(chǎn)品入職

客戶(hù)需要一種從零開(kāi)始學(xué)習產(chǎn)品的方式,知識管理系統可以是吸引新客戶(hù)的良好途徑丸边。它可以教導他們產(chǎn)品功能的方方面面,以及產(chǎn)品的預期使用方式。

團隊溝通

當提供一個(gè)集中的空間供員工發(fā)布公告、提問(wèn)和回答問(wèn)題時(shí)朋沮,這可以改善團隊溝通葡奋。員工無(wú)需查閱電子郵件或舊的聊天記錄,只需檢查知識管理系統即可獲取最新的更新。

客戶(hù)支持(代理的視角)

知識管理對于客戶(hù)支持代理有許多好處兄哲。它減少了代理為客戶(hù)查詢(xún)答案所需的時(shí)間,為他們提供更多的時(shí)間用于處理其他客戶(hù)。隨著(zhù)代理花費更少的時(shí)間重新發(fā)明輪子,花費更多時(shí)間在更有益的項目上探橱,員工士氣得到提高痕撇。

自助服務(wù)(客戶(hù)的視角)

對于客戶(hù)而言,知識管理是改善客戶(hù)服務(wù)的一種有價(jià)值的方式。當為尋找解決方案的客戶(hù)提供相關(guān)文檔時(shí)熔吗,確蓖臆客戶(hù)可以自助服務(wù)揉琢,而無(wú)需聯(lián)系代理。客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提高,這將導致更忠誠的客戶(hù)購買(mǎi)更多企業(yè)的產(chǎn)品。


知識管理工具

在知識管理計劃中粟婿,有許多不同的工具可以使用。

知識庫軟件

知識庫軟件是一個(gè)集中管理的網(wǎng)站钻趋,以類(lèi)別顯示您的內容卜高。知識庫易于搜索渺尘,用戶(hù)可以使用導航瀏覽內容突佑。這是一個(gè)為受眾群體創(chuàng )建、組織和管理內容的工具,通常附帶分析功能,顯示內容的表現如何。

Baklib?是探碼科技自主研發(fā)的知識庫軟件,可以幫助企業(yè)進(jìn)行知識管理。

Wiki

Wiki是一個(gè)為小組設計的網(wǎng)站拣播,可以通過(guò)創(chuàng )建相互鏈接的頁(yè)面輕松記錄和共享想法。Wiki適用于希望通過(guò)眾包其內容并允許組織中每個(gè)人具有相同編輯文章權限的公司。

常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)

FAQ是一份常見(jiàn)問(wèn)題的列表截珍,以及它們的答案启孔,通常顯示為單個(gè)頁(yè)面琼懊。

CMS

內容管理系統(CMS)存儲文檔金撇、音頻倾三、視頻和其他媒體類(lèi)型缩沉。

你還可以閱讀:利用知識管理工具提高生產(chǎn)力的方法


實(shí)施知識管理系統的最佳實(shí)踐

信息管理有許多好處技即。然而夺英,構建一個(gè)有效運作的系統并不總是容易的锰什。企業(yè)需要選擇一個(gè)強大的平臺來(lái)支持知識共享生態(tài)系統撰淡。試圖在沒(méi)有堅實(shí)策略的情況下實(shí)施知識管理可能會(huì )影響可用性和效率。

要構建一個(gè)可靠的知識管理系統,建議做到以下方面:

分析當前信息分享的方式

無(wú)論是否專(zhuān)注于知識管理用动,企業(yè)的團隊成員總是在分享信息葫羡。為了改變知識傳遞的方式,應該了解當前運作的模式。除了溝通渠道外,還要查看實(shí)際的數據、上下文和周轉時(shí)間。

請記住,企業(yè)還必須向客戶(hù)分發(fā)信息。評估與客戶(hù)共享的資源,并注意它們的質(zhì)量。客戶(hù)是否能夠自行解決問(wèn)題?說(shuō)明清晰嗎?提供了任何聯(lián)系信息嗎?

這些細節將幫助確定最佳方法柜涛、用戶(hù)群體的規模以及應該從哪些主題開(kāi)始决太;還將了解是否需要以不同語(yǔ)言制作信息仓泣;同時(shí),這將有利于一并找出具有專(zhuān)業(yè)知識的員工。

設定可量化的目標

與其他業(yè)務(wù)實(shí)踐一樣吟皮,設定可以測量的目標非常重要拱层。但是,由于知識管理的性質(zhì),找到合適的度量標準并不總是容易。

與其嘗試衡量知識,不如設定希望開(kāi)始的資源數量的目標。同時(shí)還應該制定一組獨特的關(guān)鍵績(jì)效指標捶益。這些指標可能因行業(yè)和公司規模而異。因此,請與企業(yè)中的創(chuàng )意團隊合作,了解哪些知識管理指標將決定共享生態(tài)系統的成功滥氏。

創(chuàng )建獎勵協(xié)作的環(huán)境

團隊合作有許多好處籽暇。即便如此,許多員工都避免分享信息并與同事合作。這可能是由于競爭環(huán)境或其他原因。真正的挑戰在于改變這種心態(tài)。改變這種現狀應通過(guò)獎勵與同事合作的人深冶、自主共享知識的人。

除了提供某種形式的獎勵外,還應該教育員工合作,最好是逐步進(jìn)行變革。如果某些團隊成員遇到更多困難,可以創(chuàng )建一個(gè)特殊的培訓計劃。還可以組織專(zhuān)注于提高協(xié)作技能的公司活動(dòng)。

確定最佳工具

有許多知識管理平臺可供選擇。為了找到最佳工具,企業(yè)需要考慮當前和未來(lái)的需求。

用戶(hù)數量、安全要求和預算將影響選擇工具的決策。除此之外,還應考慮增長(cháng)潛力和工具擁有的功能,這些功能包括跟蹤、品牌宣傳、協(xié)作選項艘嗤、易于分發(fā)的功能以及對富媒體的支持哥力。

創(chuàng )建知識管理團隊

開(kāi)發(fā)和實(shí)施知識管理需要大量工作杀受。需要決定一種策略,并為受眾制定資源。為了使這項任務(wù)變得更容易,應該創(chuàng )建一個(gè)由具有專(zhuān)業(yè)知識的員工組成的團隊,他們可以幫助處理這些責任。

此外,請記住,知識管理是一個(gè)持續的過(guò)程。應該建立一個(gè)系統性的,不斷生成資源的持續集合。并且蜻展,必須評估舊資源的利用率,并在有必要時(shí)進(jìn)行調整。

設定優(yōu)化日歷

與在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)一樣缔禾,知識管理需要定期優(yōu)化。從實(shí)施知識管理的那一刻起,就應該設定一個(gè)優(yōu)化日歷。需要在進(jìn)行任何更改之前收集足夠的信息,同時(shí)花時(shí)間評估知識資源,并進(jìn)行改進(jìn)以提高其性能。

與新進(jìn)展保持同步

關(guān)于知識管理的研究正在發(fā)展中,支持這一實(shí)踐的技術(shù)也發(fā)展迅猛。為了保持一個(gè)協(xié)調的生態(tài)系統,應該及時(shí)了解可以使企業(yè)受益的新進(jìn)展和技術(shù)。

你還可以閱讀:我們從實(shí)施知識管理系統中學(xué)到的5條經(jīng)驗


總結

為了在整個(gè)組織中捕獲、保留和共享知識辕疆,企業(yè)有必要建立一個(gè)知識管理計劃霹补。通過(guò)這樣做,企業(yè)的業(yè)務(wù)不僅能更有效地實(shí)現其目標,還將顯著(zhù)提高員工的士氣和參與度。

請記住,選擇適合計劃的正確工具至關(guān)重要掠睡。Baklib 可以幫助企業(yè)實(shí)現這一點(diǎn)。Baklib是強大的知識庫軟件,可以輕松管理大量信息,面向內部或外部受眾。還可以輕松控制每篇文章的編輯權限,并為用戶(hù)分配不同的角色和權限叁座。知識管理計劃創(chuàng )建文檔從未如此簡(jiǎn)單。立即開(kāi)始試用吧!——>Baklib!

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