ChatGPT在知識管理中的應用:改變信息獲取方式

生成式人工智能的使用已經(jīng)成為一種長(cháng)期存在的趨勢,過(guò)去十年來(lái)馍佑,它已經(jīng)開(kāi)始在各個(gè)行業(yè)廣泛獲得認可和關(guān)注。隨著(zhù)ChatGPT這一最受歡迎的生成式人工智能工具的推出劝十,我們可以改變信息獲取的方式。

什么是知識管理?

沒(méi)有組織能夠在沒(méi)有知識的分發(fā)或傳播下生存!這使得知識管理成為任何企業(yè)生存的關(guān)鍵部分雷泣。它指的是在組織內部結構化、回憶和共享知識智蝠。因為隨著(zhù)公司發(fā)展和業(yè)務(wù)拓展,將積累大量的知識。

因此,與其讓員工遵循嚴格的流程蹄溉,花費大量時(shí)間解決以前已經(jīng)解決過(guò)的問(wèn)題,不如將這些知識整合成易于訪(fǎng)問(wèn)的形式了璧,以幫助新員工或經(jīng)驗較少的員工成功融入組織的運作。知識管理就是通過(guò)一個(gè)高效的知識創(chuàng )建和共享循環(huán)來(lái)提高業(yè)務(wù)效率,從而構建一個(gè)更有效的工作人員乍惊。

什么是ChatGPT?

2022年11月陪汽,OpenAI推出了最新的人工智能技術(shù)進(jìn)展晕秤,即ChatGPT,這是一種以聊天形式提供類(lèi)似人類(lèi)回答的工具亚再,在網(wǎng)上引起了很多熱議彬坏。具體來(lái)說(shuō)岛歹,ChatGPT是一種自然語(yǔ)言處理工具,利用人工智能技術(shù)與聊天機器人進(jìn)行類(lèi)似人類(lèi)的對話(huà)偶哺。通過(guò)這種語(yǔ)言模型要求ChatGPT寫(xiě)出任何東西,包括論文、電子郵件、博客文章赤猾,甚至計算機代碼拭愁。

ChatGPT可以作為知識的全面數據庫帽芽,只要有正確的提問(wèn)就可以訪(fǎng)問(wèn)。知道這一點(diǎn)引發(fā)了對ChatGPT在知識管理中的作用的好奇心伶氢。這種人工智能工具對知識管理的影響在于它可以幫助在組織內檢索有價(jià)值的知識。這樣一種廣泛應用的人工智能技術(shù)可以使獲取廣泛的數據庫和知識庫实胸,變得更加容易和節省時(shí)間贱纠。

在知識管理中使用ChatGPT的好處

21世紀的知識管理中使用生成式人工智能變?yōu)榱爽F實(shí),因為它提供了組織可以利用的眾多好處。

改進(jìn)信息獲取方式

ChatGPT可以集成到兼容的知識管理系統中,幫助用戶(hù)更快、更輕松地訪(fǎng)問(wèn)信息。這個(gè)工具具有由人工智能驅動(dòng)的功能舍杜,可以高效地檢索信息翅殃、資源和文檔,這對于成功的知識管理至關(guān)重要。有了這個(gè)工具叠凸,用戶(hù)就不必手動(dòng)搜索文件來(lái)解決問(wèn)題鹿响,尤其是在緊急情況下逸寓。

最終范蛉,這使得用戶(hù)能夠僅僅通過(guò)幾個(gè)提示就獲得最新的信息靴寂,并節省寶貴的時(shí)間埋虹,提高了他們的工作效率。

增強知識共享和協(xié)作

ChatGPT的另一個(gè)好處是它鼓勵加強知識共享和協(xié)作,員工可以無(wú)縫地共同工作。組織增長(cháng)的一個(gè)障礙是員工之間的知識差距运准,經(jīng)驗豐富的員工無(wú)法快速將自己的知識傳授給新員工或調動(dòng)的員工渗莺,最終導致公司需要花費更多的資源來(lái)培訓員工脐冲。

然而陆错,ChatGPT作為一個(gè)交互平臺从橘,員工可以通過(guò)向人工智能平臺提問(wèn)和交換想法來(lái)獲得寶貴的見(jiàn)解炒嘴,從而使其獲得新的信息并相應調整笛厦。通過(guò)這樣做敢俭,鼓勵了一個(gè)持續學(xué)習和合作的環(huán)境墙歪,在組織的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有知識轉移的限制荒叼。

增加員工體驗

通過(guò)改善整體員工體驗瓜客,也可以感受到ChatGPT的影響那辰。在一個(gè)組織內,當員工能夠迅速訪(fǎng)問(wèn)知識而無(wú)需客服許多障礙時(shí),知識管理才能取得成功潦蝇。然而,當員工需要額外的努力來(lái)獲得關(guān)鍵信息時(shí),這會(huì )導致工作場(chǎng)所積極體驗的下降律胀。

ChatGPT通過(guò)提供一個(gè)用戶(hù)友好的界面來(lái)緩解這一問(wèn)題页跨,通過(guò)聊天機器人非常容易激活云矫。員工不必導航復雜的數據庫或搜索龐大的知識庫甫沉,員工可以使用一些提示來(lái)訪(fǎng)問(wèn)資源和信息具藐,而不是瀏覽復雜的數據庫或搜索大型存儲庫。

自助支持

一個(gè)經(jīng)過(guò)良好培訓的ChatGPT的另一個(gè)重要好處是它為用戶(hù)提供的自助支持。這減少了客戶(hù)的信息障礙,并為問(wèn)題提供了便利的解決方案,而無(wú)需支持人員。

通常情況下,組織需要設立專(zhuān)門(mén)的支持團隊來(lái)解決用戶(hù)的問(wèn)題,從而增加公司的運營(yíng)成本睹沐。然而,ChatGPT通過(guò)提供一個(gè)自助知識庫來(lái)消除這種需要练帐,幫助組織優(yōu)化資源铆帽,減少響應時(shí)間,并擴展其支持能力帽吠。

實(shí)時(shí)知識檢索

將生成式人工智能與知識管理結合是進(jìn)行實(shí)時(shí)知識檢索的絕佳方法全经。有時(shí)乌迎,及時(shí)解決問(wèn)題和讓問(wèn)題演變成全面組織危機之間的差異就在于獲取解決問(wèn)題知識所需的時(shí)間您宪。ChatGPT提供了一個(gè)即時(shí)知識檢索功能,節省了寶貴的時(shí)間。

通過(guò)這種知識管理中的人工智能工具,用戶(hù)可以快速分析查詢(xún),找到必要的信息。

在知識管理中實(shí)施ChatGPT的最佳方式

在知識管理中實(shí)施ChatGPT的最佳方式是什么?在這里提出了一個(gè)包括4個(gè)綜合步驟的流程,從評估組織的知識資產(chǎn)開(kāi)始,最終制定原創(chuàng )內容生成的內容政策茁唧。

評估組織的知識資產(chǎn)

要成功地在知識管理中實(shí)施ChatGPT,必須評估組織的知識資產(chǎn),充分了解組織掌握的信息和資源捺疼。識別和分類(lèi)這些知識資產(chǎn),包括常見(jiàn)問(wèn)題解答询尖、手冊、報告荷致、操作文章和其他與公司數據庫相關(guān)的文件。

這些應該根據其目的進(jìn)行分類(lèi),因為有些可能是內部政策,而其他則更與技術(shù)知識相關(guān)开谜。這種分類(lèi)讓組織清楚地了解數據庫的范圍佣棠,以及可用于知識共享的信息量,但并非所有信息都有用彼兆。

這就是為什么它們應該被適當地評估以確定其質(zhì)量?是否存在冗余的數據點(diǎn)雁倦?行業(yè)中更新迭代的趨勢是否已經(jīng)取代了它們?識別這些知識差距,并重點(diǎn)檢查這些材料的貢獻者的可信度。

還應該評估員工檢索這些知識資產(chǎn)的難易程度喝幸?知識管理流程是否高效且用戶(hù)友好?這將揭示用戶(hù)在搜索有價(jià)值的資源以解決各種問(wèn)題時(shí)所面臨的挑戰。評估組織的知識資產(chǎn)有助于確定ChatGPT可以幫助進(jìn)行知識檢索的領(lǐng)域眉枕。這是制定工作知識管理策略的基礎!

為組織建立知識庫

在知識管理中實(shí)施ChatGPT的另一個(gè)關(guān)鍵步驟是為組織創(chuàng )建一個(gè)結構良好、全面的知識庫闯睹。這將作為用戶(hù)可以輕松使用的信息中心。是這通過(guò)在知識庫中正確組織內容知識來(lái)開(kāi)始此過(guò)程姻逸。

目標是根據相關(guān)性和目的對其進(jìn)行分類(lèi)径泉,使用允許用戶(hù)高效瀏覽知識庫的任何結構。確保選擇適當的格式來(lái)呈現每個(gè)信息數據清钥。這棵蔥政策文件、操作手冊、操作指南開(kāi)始吸重。保持準確和一致是至關(guān)重要的,因為需要最新的信息來(lái)反映公司的最新政策邮羔。

與此同時(shí),只有當搜索功能足夠強大柄粹,可以確保搜索期間的準確性從而使內容快速被發(fā)現,這項工作才會(huì )卓有成效塘秦。使用直觀(guān)的導航功能幫助員工快速找到他們需要的內容。每天,行業(yè)都在發(fā)展照掏,知識庫需要定期維護和審查以消除知識差距。

將ChatGPT集成到組織現有的平臺中

此過(guò)程使組織可以利用ChatGPT的功能進(jìn)行知識管理,同時(shí)確保它與組織內員工熟悉的其他平臺無(wú)縫配合。對于使用熟悉界面訪(fǎng)問(wèn)知識庫的用戶(hù)來(lái)說(shuō)异明,這是非常棒的。

在開(kāi)始集成過(guò)程之前矫付,選擇有效的平臺,例如協(xié)作工具或溝通平臺,如微軟團隊邦碾,在這些平臺上,員工無(wú)需從零開(kāi)始熟悉。可以選擇將ChatGPT作為聊天機器人或通過(guò)API集成。無(wú)論如何,應該選擇與組織的目標相一致的集成方法。

由于在這種情況下ChatGPT并不是用于隨機使用饵涕,因此必須使用組織特定的術(shù)語(yǔ)和知識來(lái)對其進(jìn)行培訓,以確保員工獲得相關(guān)和準確的答案为位。通過(guò)這種方式定制ChatGPT可提升其在任何時(shí)候提供上下文適當信息的能力。持續監控有助于根據需要調整AI技術(shù)貌搂,以便使用變得無(wú)縫。

制定原創(chuàng )內容生成的內容政策

要在組織中制定一個(gè)全面的原創(chuàng )內容生成內容政策,應該明確定義內容策略的目的和范圍。在知識管理中實(shí)施ChatGPT時(shí)景馁,正確的內容政策非常適合為使用這種人工智能技術(shù)生成的內容提供指導。

這有助于生成與組織目標一致的準確和一致的信息吊烫。設定一個(gè)范圍來(lái)指導ChatGPT可以生成的內容類(lèi)型,包括對風(fēng)格和語(yǔ)調的具體要求。這應該與組織的溝通準則一致构舟,并體現組織的品牌形象。最重要的是,這些內容應該可靠和準確。在將其整合到組織的知識共享戰略之前温姐,可以通過(guò)交叉參考可驗證的來(lái)源來(lái)確認這一點(diǎn)。

通過(guò)適當的培訓來(lái)補充內容政策屋休,包括有關(guān)解釋內容以回應各種查詢(xún)的適用性的指導。當然,內容政策需要通過(guò)用戶(hù)反饋進(jìn)行持續評估和更新剂跟,以跟上ChatGPT的發(fā)展。

ChatGPT在知識管理中的潛在應用

在實(shí)施ChatGPT進(jìn)行知識管理的各種方法可用之后闭刹,以下是組織可能應用這一人工智能技術(shù)的一些潛在方式。該工具增強了客戶(hù)的留存率理秃,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

增強客戶(hù)體驗和參與度

如果ChatGPT對客戶(hù)數據進(jìn)行了良好的培訓,它可以增強客戶(hù)體驗和參與度髓厦。在這個(gè)數字時(shí)代,數據非常有價(jià)值,因為它允許公司跟蹤客戶(hù)行為,并使其營(yíng)銷(xiāo)工作與正確的目標受眾保持一致饲漩。通過(guò)使用ChatGPT,這個(gè)過(guò)程可以更順暢、更成功。

通過(guò)將ChatGPT集成到他們的知識庫中解恰,公司可以提高自助服務(wù),使客戶(hù)能夠更快地找到答案并解決問(wèn)題,而無(wú)需客戶(hù)支持團隊》河剩客戶(hù)現在可以在需要時(shí)隨時(shí)獲得7/24的幫助,縮短的響應時(shí)間,增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

ChatGPT降低了建立支持團隊的成本,并幫助企業(yè)在不影響質(zhì)量的情況下擴大客戶(hù)支持剿干。Autodesk是公司利用ChatGPT來(lái)增強客戶(hù)體驗的一個(gè)很好的例子。

Autodesk設計了一個(gè)名為AVA(Autodesk Virtual Agent)的虛擬代理,用于回答客戶(hù)查詢(xún)鸽嫂,提供技術(shù)支持問(wèn)題蛤辈,并提供有關(guān)Autodesk產(chǎn)品范圍的信息。

AVA還可以幫助客戶(hù)找到與其查詢(xún)相關(guān)的相關(guān)文檔、教程或指南。例如,一旦詢(xún)問(wèn)有關(guān)Autodesk 3Ds Max的學(xué)生許可證短者,它就會(huì )提供知識庫中的相關(guān)鏈接。這可以幫助用戶(hù)了解更多關(guān)于軟件的信息,而不必花費無(wú)窮無(wú)盡的時(shí)間尋找正確的信息或嘗試與支持代理交談离陶。

賦予團隊知識

公司也可以利用ChatGPT使團隊能夠在整個(gè)組織中無(wú)縫貢獻和分享知識。知識共享應該擺脫不必要的障礙,而人工智能技術(shù)可以作為一個(gè)方便的工具來(lái)消除這些障礙秧耗。

通過(guò)必要的定制和集成到標準平臺中,ChatGPT可以使團隊成員輕松獲得信息,只需進(jìn)行幾次對話(huà)就可以找到特定查詢(xún)的答案。

Salesforce的Einstein Bot可以輕松集成到Salesforce的CRM中厕氨,這樣團隊就可以快速獲取相關(guān)信息目最,支持客戶(hù)互動(dòng)和內部知識共享。Einstein機器人支持多種通信渠道,包括短信、WhatsApp、應用程序和網(wǎng)站。

Einstein對于賦予團隊知識有一些有趣的用例近们。團隊可以使用它來(lái):

  • 搜索記錄并提供記錄更新
  • 模板文檔收集
  • 通過(guò)詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題對潛在客戶(hù)進(jìn)行資格審查,然后將合格的潛在客戶(hù)轉給銷(xiāo)售團隊
  • 收集反饋旺民,并分析數據以獲得見(jiàn)解孽江。

提高溝通技巧和用戶(hù)體驗

團隊成員之間正確的溝通技巧使傳播關(guān)鍵信息更快、更容易。確保這一點(diǎn)的一個(gè)方法是鼓勵協(xié)作,讓團隊成員可以自如地分享他們的專(zhuān)業(yè)知識曹撩,并向他人提問(wèn)以澄清或解決問(wèn)題丐重。

ChatGPT是一個(gè)方便的協(xié)作工具险台,它非常適合提高溝通技能和團隊協(xié)作。該工具可以回答疑問(wèn),協(xié)助共享知識,并提供有價(jià)值的建議。有了這個(gè),團隊成員可以分享想法,以促進(jìn)學(xué)習和發(fā)展。

Slack與名為Slack GPT的ChatGPT集成,使其成為更好的知識共享工具。將人工智能無(wú)縫集成到Slack渠道中辽嘹,通過(guò)讓員工了解錯過(guò)的對話(huà)晰绎,從而增強溝通救鲤∫窒#客戶(hù)還可以輕松訪(fǎng)問(wèn)過(guò)去的信息袜瞬,執行快速搜索首装,并在平臺內獲得問(wèn)題的答案仔沿。

利用人工智能生成內容以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

歸根結底兔憨,組織內的團隊成員只是ChatGPT在知識管理中應用的一些受益者吆录。

AI生成的內容也可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度候茁,從而增加客戶(hù)的留存率建车。滿(mǎn)意度高的客戶(hù)會(huì )成為產(chǎn)品或服務(wù)的長(cháng)期用戶(hù),因為他們了解到公司有能力提供他們需要的東西,并及時(shí)回答他們的問(wèn)題。

Duolingo Max引入了基于ChatGPT的功能來(lái)優(yōu)化他們的客戶(hù)學(xué)習體驗。學(xué)習者現在可以訪(fǎng)問(wèn)新功能,如“解釋我的答案”,該功能從他們的知識庫中檢索信息,為學(xué)習者提供機會(huì )讓他們知道為什么他們答錯了(或答對了)并提供進(jìn)一步的解釋身您。

為客戶(hù)旅程的每個(gè)階段提供個(gè)性化的學(xué)習體驗

客戶(hù)旅程處于不同的階段,從參與到留存。了解這一旅程的每個(gè)步驟有助于識別高摩擦區域,并創(chuàng )建個(gè)性化內容來(lái)解決任何問(wèn)題。

像ChatGPT這樣的基于人工智能的解決方案將在識別當前知識庫中的差距并創(chuàng )建有助于學(xué)習過(guò)程的個(gè)性化學(xué)習路徑方面至關(guān)重要判雇。由于這將根據客戶(hù)旅程的每個(gè)階段進(jìn)行定制当额,因此客戶(hù)可以輕松地按照自己的節奏學(xué)習烟具,這非常適合鼓勵積極的客戶(hù)體驗堪嫂。

微軟利用人工智能來(lái)創(chuàng )建個(gè)性化的學(xué)習體驗鳄抒,應用于其Azure認知搜索知識庫中插涛。新用戶(hù)可以在各個(gè)部分之間瀏覽,或使用搜索欄更快地找到相關(guān)信息。

為客戶(hù)提供多語(yǔ)言支持

如果能夠利用人工智能來(lái)消除語(yǔ)言障礙竞会,從而擴大客戶(hù)群灵汪,這是通過(guò)ChatGPT技術(shù)可能的。有了ChatGPT,可以為客戶(hù)創(chuàng )建一個(gè)多語(yǔ)言知識庫,從而輕松改善本地化工作,并根據地理位置將內容語(yǔ)言進(jìn)行翻譯。

多語(yǔ)言支持鼓勵了多元文化的包容性,這使得更容易有效地接觸并滿(mǎn)足世界各地不同語(yǔ)言的受眾群體咐蝇。對于企業(yè)來(lái)說(shuō),這為擴大業(yè)務(wù)提供了更多的空間,并顯著(zhù)增加了新客戶(hù)群體的目標市場(chǎng)。

員工培訓和客戶(hù)引導

ChatGPT可以幫助提供培訓內容病袄,并為員工提供按需支持。當正確集成時(shí),這項技術(shù)可以作為一個(gè)虛擬培訓師,提供視頻、音頻和文本等不同格式的逐步指導。員工可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)培訓材料,并按自己的節奏學(xué)習。這種個(gè)性化體驗也可以擴展到客戶(hù)引導過(guò)程中。

ChatGPT可以在產(chǎn)品引導過(guò)程中提供積極的指導。它非常適合清晰地將主題分為幾個(gè)部分,并在不需要客戶(hù)聯(lián)系支持團隊的情況下進(jìn)行故障排除。這項人工智能技術(shù)可以被訓練來(lái)有效地提供個(gè)性化建議,幫助客戶(hù)達到他們想要的結果。

從組織的數據中檢索有用的信息

ChatGPT可以從未組織的數據中檢索有用的信息蠢终,因為這個(gè)工具可以分析數據源。可以訓練這項人工智能技術(shù)來(lái)識別非結構化數據,確定需要的信息,并在需要時(shí)提供對這些有用信息的實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。

有了這一功能,員工和客戶(hù)可以通過(guò)利用ChatGPT的信息檢索功能來(lái)更多地了解企業(yè)的品牌和產(chǎn)品。

總結

對于希望通過(guò)更好地管理知識來(lái)提高員工效率和提升客戶(hù)體驗的組織來(lái)說(shuō)干俄,ChatGPT是一種獨特而有價(jià)值的資源。有了這項人工智能技術(shù),可以有效地縮短解決關(guān)鍵問(wèn)題所需的時(shí)間,并與企業(yè)所在行業(yè)不斷發(fā)展的客戶(hù)需求保持同步。

知識管理過(guò)程需要正確的工具才能取得成功。通過(guò)無(wú)縫的協(xié)作工具和用戶(hù)友好的界面,可以更好地與員工和客戶(hù)分享知識。準備好利用ChatGPT進(jìn)行知識管理的第一步了嗎?嘗試使用Baklib,從創(chuàng )建知識庫開(kāi)始。

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