Baklib|制作企業(yè)知識庫的工具應具備的7個(gè)特征

“流失!”問(wèn)任何SaaS(軟件即服務(wù))經(jīng)理他們最大的業(yè)務(wù)挑戰是什么卫病,他們可能會(huì )告訴您,最大的挑戰是保住客戶(hù)朝捆。

失去客戶(hù)是昂貴的。事實(shí)上,贏(yíng)得新客戶(hù)的成本通常是保留現有客戶(hù)成本的5到25倍

除了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和有競爭力的價(jià)格之外,保留客戶(hù)的一種方法是確保他們的產(chǎn)品知識庫是最新且相關(guān)的。

知識庫軟件工具支持自助服務(wù)

過(guò)去煤杀,一支令人沮喪的技術(shù)支持團隊不得不通過(guò)電話(huà)逐步引導無(wú)數字能力的客戶(hù)完成非常簡(jiǎn)單的流程的日子已經(jīng)過(guò)去了上莹。

千禧一代(1980-1996)和Z世代(1997-2015)現在幾乎占人口的一半。他們是數字原住民鲜戒,幾乎是生來(lái)就握著(zhù)iPhone的一代人。這些客戶(hù)群體不再希望被手把手地引導丙挽。

你的企業(yè)可能擁有全球最迷人的支持團隊,但如果你的客戶(hù)必須與他們不斷的交流莉狠,從某種程度上說(shuō),你已經(jīng)失敗了。

當他們可以通過(guò)應用程序按照自己的喜好訂購咖啡亮航,而且在沒(méi)有收銀員的情況下支付款項時(shí);他們最不想做的就是花費寶貴的時(shí)間打電話(huà)給你的SaaS公司尋求技術(shù)支持玻粪。

客戶(hù)不僅樂(lè )意自行解決問(wèn)題,而且實(shí)際上有約70%的客戶(hù)期望你的網(wǎng)站有自己的自助服務(wù)應用程序涧洽。

僅在2016年,有90%的公司在競爭中注重客戶(hù)體驗,這很簡(jiǎn)單:如果不能保持產(chǎn)品的健康知識庫邑妥,就無(wú)法提供客戶(hù)想要的服務(wù)。但在你毫不猶豫地決定之前,首先有一些事情你應該先了解清楚薛阻。

為了維護自己產(chǎn)品的良好內部知識庫,你需要確保選擇正確的知識庫軟件。這將幫助你提供卓越的客戶(hù)支持劲腿,減少流失,提高搜索引擎結果頁(yè)面排名,并降低成本!以下是七個(gè)基本的知識庫軟件特征:

1. 快速響應的知識庫

你可能已經(jīng)注意到,如今客戶(hù)的耐心似乎更少。事實(shí)上轴布,平均注意力持續時(shí)間現在比金魚(yú)還短。所以知識庫應該擁有快速響應的能力,如果加載時(shí)間超過(guò)三秒听番,大多數客戶(hù)會(huì )放棄訪(fǎng)問(wèn)你的頁(yè)面

每在互聯(lián)網(wǎng)上等待的一秒鐘相當于現實(shí)世界中至少15分鐘的時(shí)間狰碟。如果你的頁(yè)面在兩秒鐘后仍然在艱難地啟動(dòng),那么你可能就等于掛了個(gè)“午餐時(shí)間”牌子。假設你通過(guò)快速運行的頁(yè)面將客戶(hù)留在了你的網(wǎng)站上蜜自,那么在處理知識庫門(mén)戶(hù)時(shí)不要在最后一刻失誤。你沒(méi)有時(shí)間來(lái)傳遞你的信息,而你的客戶(hù)也不愿意等待。

所以在選擇知識庫軟件工具的時(shí)候按蜀,需要考慮響應速度的性能要求。

2. 強大的搜索引擎

知識庫的一個(gè)關(guān)鍵特性是必須具備出色的搜索引擎数韧,這是毫無(wú)爭議的!

你可能已經(jīng)通過(guò)分類(lèi)和子分類(lèi)很好地組織了你的內容,但沒(méi)有人會(huì )逐個(gè)便利找到知識庫文章岂堆。用戶(hù)的第一聯(lián)系點(diǎn)將是知識庫的搜索框。如今的客戶(hù)想要什么,就立即需要。這意味著(zhù)要在你的知識庫中整合一個(gè)強大的搜索引擎漏峰,能夠即時(shí)提供他們所尋找的答案。

最佳的知識庫軟件特性之一就是要有一個(gè)集成了搜索引擎的功能,即使有數千篇文章和文檔需要瀏覽,也能快速呈現搜索結果胶勾。

除了快速之外饼朴,你的搜索引擎還應該考慮到大多數客戶(hù)都有點(diǎn)懶惰的事實(shí)。如果他們可能只是輸入兩個(gè)單詞,或者輸入錯誤的拼寫(xiě),也有可能他們不知道你提供的產(chǎn)品的確切名稱(chēng)强饮,或者不知道你在知識庫中如何標記它們。此時(shí)知識庫具備一流的搜索功能,能夠向你的客戶(hù)提供相關(guān)的內容是非常重要的。

比如Baklib,提供全文檢索,后臺支持關(guān)鍵詞自定義包括設置同義詞瘫里、近義詞栏据、分詞敢拢、指定搜索結果,讓搜索更加靈活,為用戶(hù)提供想要的結果。

3. 用戶(hù)反饋與分析

請記住,你的知識庫中文檔并給是刻在石頭上的文字秕岛,相反浩聋,應該經(jīng)常更新和編輯负庸。你的知識庫需要包含一個(gè)關(guān)鍵特性,讓你輕松地補充文檔,確保客戶(hù)永遠不會(huì )感到對信息的需求無(wú)法滿(mǎn)足。而且,如果你不確定如何讓你的知識庫更加全面,其中一個(gè)最好的方法就是向你的客戶(hù)征求反饋意見(jiàn)以及對文檔的有用性的滿(mǎn)意度蜈替。

這樣缨婆,你就可以看到文檔的哪些部分可以改進(jìn),哪些文章對客戶(hù)幫助最大。你甚至可以找出表現最差的文章是哪一個(gè)。如果你經(jīng)常看到對一篇文章有很多人不喜歡,你就應該關(guān)注并修改這篇文章了泌枪。?

你可能還對用戶(hù)在您的知識庫上執行的不同類(lèi)型的搜索感興趣,如果你看到離開(kāi)時(shí)沒(méi)有匹配內容,你就可以快速用新文章來(lái)覆蓋它。

無(wú)論哪種方式,您的知識庫都應該具備內置的客戶(hù)洞察力,以保持正在進(jìn)行的協(xié)作工作治勒。

軟件功能都應該包括內置的客戶(hù)洞察力杨伙,以保持正在進(jìn)行的協(xié)作工作赵渠。這意味著(zhù)豐富的分析颓霜,以便您可以確切了解客戶(hù)正在尋找什么。這樣可以統計文章的瀏覽量,以找出哪些最受歡迎,以及哪些應該放棄。

4. 優(yōu)化用戶(hù)體驗

在尋求降低流失率時(shí),用戶(hù)體驗(UX)與客戶(hù)體驗(CX)密切相關(guān)割懊。

當你的頁(yè)面加載迅速且客戶(hù)能夠有效地進(jìn)行搜索時(shí)保逻,在提升網(wǎng)站粘性和搜索引擎結果頁(yè)面(SERP)排名方面已經(jīng)取得了改進(jìn)。但是,如果知識庫的質(zhì)量與功能不符合你的網(wǎng)站的要求,可能會(huì )導致客戶(hù)流失。如果你的知識庫組織混亂、沒(méi)有品牌標識,或者讓客戶(hù)感覺(jué)自己仿佛“身處異國他鄉”,那么就需要特別關(guān)注了。根據2017年用戶(hù)體驗(UX)的發(fā)展趨勢灶逃,你的知識庫應該能夠提供簡(jiǎn)潔的用戶(hù)體驗乱孩。搜索功能應該運行迅速,搜索結果合乎邏輯且易于找到。

同時(shí)知識庫應該應該在視覺(jué)上令人賞心悅目腊凶,并成為品牌的延伸革辖。所以,請尋找一個(gè)能讓您在其中體現品牌,并添加您喜歡的圖形和顏色的知識庫軟件。

5. 良好的創(chuàng )作體驗

知識庫還應該有一種無(wú)可妥協(xié)的創(chuàng )作體驗,以便簡(jiǎn)化添加更多文檔的過(guò)程,有一個(gè)簡(jiǎn)潔的文本編輯器和輕松添加圖形視頻的功能。

編輯器應該是光滑的,潔面應盡量簡(jiǎn)化,以便創(chuàng )作者能專(zhuān)注工作而不受干擾,確保創(chuàng )者在撰寫(xiě)新內容是盡可能愉悅和舒適,沒(méi)有陡峭的學(xué)習曲線(xiàn)。

6. 企業(yè)級備份

試想一下,你花了數周數月甚至維護了以年為單位的向知識庫添加更新內容寨衣。也許有數百篇優(yōu)質(zhì)的內容,全方位介紹了你的產(chǎn)品、操作指南、故障排除、用戶(hù)故事等等。然而有一天,你的協(xié)作者不小心按錯了一系列按鈕,或者一個(gè)不懷好意的協(xié)作者清理了你所有的文件。那么這個(gè)辛苦創(chuàng )建的“藝術(shù)品”就消失了,永遠的消失了。。找御。

很顯然了,你的知識庫應該具備企業(yè)級備份,能夠在必要時(shí)恢復和回滾版本的能力。

7. 搜索引擎優(yōu)化(SEO)

通過(guò)使用關(guān)鍵詞和搜索詞來(lái)填充知識庫汰梗,以提高網(wǎng)站排名,這是在網(wǎng)絡(luò )中宣傳你的企業(yè)、品牌、產(chǎn)品非常重要的。如果你的知識庫沒(méi)有內置友好的SEO,那幾句讓這些工作可能變得會(huì )有些困難。

因此,請確保了解您的知識庫是否具有SEO友好的URL,以及是否可以為其生成站點(diǎn)地圖。這樣可以確保其頁(yè)面能夠被正確索引,爬蟲(chóng)可以順利抓取窃蜕。

此外,它還應該具有供您添加SEO基本元素的字段,例如元標題(Meta Title)和元描述(Meta Description)。

開(kāi)箱即用的知識庫軟件應該支持SEO的基本標準,并幫助您提升內容的可見(jiàn)性和排名。

Baklib,每個(gè)頁(yè)面都為你提供搜索引擎優(yōu)化(SEO)及分享,提高你的自助知識庫宣傳力及可見(jiàn)性。

總結

據調研,大約45%的提供自助式客戶(hù)支持的公司稱(chēng),他們的流量增加了,電話(huà)呼叫減少了。對于你的產(chǎn)品远箱,使用知識庫軟件與工具創(chuàng )建豐富的知識庫撬即,可以為你帶來(lái)奇跡,同時(shí)提升你的客戶(hù)體驗。但一定要選擇合適的軟件工具,具有你所需要的功能塔凄,如以上提到的點(diǎn)。

你為你的產(chǎn)品你的用戶(hù)準備了知識庫了嗎?開(kāi)始使用Baklib數字內容體驗云平臺,開(kāi)啟創(chuàng )建知識庫的旅途吧!

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